Directive de service á la clientéle accessible
Principes de la directive
Walmart Canada offre un service à la clientèle accessible dans ses succursales et s’engage à offrir à ses clients, y compris ceux ayant une incapacité, une expérience de magasinage sécuritaire, pratique et digne.
Walmart Canada se conformera aux lois en vigueur là où sont situées ses succursales afin d’offrir une expérience de magasinage accessible à ses clients.
Portée
Cette directive s’applique à toute personne fournissant des biens, services ou installations au nom de Walmart Canada, y compris les associés, superviseurs, fournisseurs de services et bénévoles de Walmart
Service à la clientèle
Les clients et leur personne de soutien sont invités à demander de l’aide aux associés de Walmart pour tout besoin raisonnable lié à l'accessibilité qui pourrait survenir lors de leurs achats chez Walmart. Si un associé n’est pas certain de la meilleure façon de fournir de l’aide, il doit demander au client comment il peut l’aider et faire appel à un membre de la direction si des questions subsistent.
Les associés peuvent fournir divers types d’aide et répondre aux questions des clients ou de leur personne de soutien, notamment :
- Confirmer l’emplacement des places de stationnement accessibles et leur proximité par rapport aux entrées et sorties;
- Vérifier l’utilisation et la disponibilité d’appareils de mobilité, d’ascenseurs et de tapis roulants;
- Fournir des directives ou des conseils sur les zones comme les entrées, les sorties, les toilettes et les salles d’essayage;
- Décrire les caractéristiques de produits, comme la couleur, le style, la texture et le prix;
- Lire des étiquettes de marchandise;
- Aider les clients à toucher ou sentir un produit, au besoin;
- Diriger les clients vers le comptoir du service à la clientèle s’ils désirent y laisser leurs articles pendant qu’ils magasinent;
- Transporter la marchandise achetée en toute sécurité hors de la succursale, lorsque le client le demande.
Afin d’assurer la protection des renseignements personnels et la sécurité, les associés ne doivent pas fournir une certaine aide, comme :
- Faire essayer des produits ou des vêtements aux clients;
- Aider les clients à utiliser les toilettes;
- Effectuer un paiement au nom des clients.
Accès aux succursales Walmart et appareils de mobilité
Walmart Canada prendra les mesures nécessaires pour éliminer les dangers liés aux conditions météorologiques, comme la neige et la glace, afin que les entrées et les sorties de nos succursales soient accessibles, dans la mesure du possible.
Toutes les succursales Walmart disposent de fauteuils roulants manuels gratuits, et certaines peuvent offrir un ou plusieurs fauteuils motorisés disponibles pour les clients ayant des besoins d’inaccessibilité qui magasinent chez Walmart. Les appareils de mobilité de Walmart sont réservés à l’usage en succursale.
Renseignements et règles à l’intention des clients qui souhaitent utiliser les appareils de mobilité de Walmart :
- Ils sont souvent entreposés à l’avant de la succursale ou près de l’entrée.
- Ils sont nettoyés, entretenus et chargés par Walmart.
- Les clients peuvent demander de l’aide aux associés pour savoir comment utiliser un appareil de mobilité de Walmart.
- Les appareils de mobilité de Walmart ne doivent être utilisés qu’à l’intérieur de la succursale et sur le trottoir devant l’entrée principale.
- Les appareils de mobilité de Walmart ne peuvent pas être utilisés pour entrer dans un centre commercial ou dans des magasins adjacents.
- Après le magasinage, les clients peuvent aviser un associé s’ils ont besoin d’aide pour transporter leurs articles à un véhicule.
Animaux d'assistance pour les clients ayant une incapacité
Les animaux qui servent les clients ayant une incapacité sont les bienvenus dans les succursales Walmart lorsque l'animal est requis pour répondre aux besoins du client ayant une incapacité, comme des chiens-guides et des animaux d’assistance, sauf dans les régions où les animaux sont exclus par la loi.
L’animal doit toujours :
- être sous les soins et le contrôle de son maître;
- faire preuve d’obéissance, rester calme et sous contrôle;
- ne pas être placé dans le panier.
Dans certaines circonstances, un membre de la direction pourrait demander à un client de faire ce qui suit.
- Fournir les documents confirmant que l’animal est requis pour l’incapacité du client.*
· Exemples de documentation : fournisseurs officiels de soins de santé, organisation de formation reconnue, cartes d’identité provinciales ou territoriales ou permis, etc.
- Faire sortir leur animal de la succursale pour les raisons suivantes :
· Le client n'a pas les documents justificatifs adéquats.
· Le client ne peut pas contrôler l'animal.
· L’animal démontre des comportements nuisibles, agressifs ou perturbateurs sans rapport avec son rôle ou sa fonction.
· L'animal se soulage ou cause un dégât dans la succursale, par exemple en urinant, en saignant ou en vomissant.
* Ces exigences de documentation s'appliquent à toutes les provinces et à tous les territoires, à l'exception de la Colombie-Britannique, du Yukon et des Territoires du Nord-Ouest. En Saskatchewan, les clients devront fournir des documents lorsque l’animal d’assistance cause une perturbation.
Les animaux domestiques ne sont pas autorisés dans les succursales Walmart.
Si un animal n’est pas autorisé en succursale, que ce soit pour l’une des raisons susmentionnées ou autre, un membre de la direction de la succursale explorera avec le client des alternatives raisonnables pour accéder, obtenir ou bénéficier des produits et services de Walmart, comme le magasinage en ligne ou la cueillette à l’auto.
Interruption de service
Si une interruption de service se produit dans une succursale Walmart et risque d’empêcher les clients d’accéder à nos installations ou à nos services, par exemple en raison de la réparation d’une salle de bain ou de la fermeture d’une allée pour nettoyage, un avis sera affiché au comptoir du service à la clientèle et à l’endroit où le service est interrompu, dans la mesure du possible et selon les circonstances. L’avis comprendra des renseignements sur la perturbation, y compris l’emplacement, la raison, la durée prévue et une description des autres installations ou services, le cas échéant.
Formation sur le service à la clientèle accessible
Tous les associés de Walmart doivent suivre le module de formation en ligne sur le service à la clientèle accessible dans les trois (3) mois suivant leur embauche, annuellement et lorsqu’il y a des mises à jour. La formation porte sur les sujets suivants :
- la directive et les lignes directrices sur le service à la clientèle accessible;
- les Codes des droits de la personne fédéraux et provinciaux, la législation sur l'accessibilité et tout autre règlement connexe;
- l’interaction et la communication avec les clients à propos de leurs besoins d’accessibilité;
- l’aide aux clients pour accéder aux biens et services;
- les animaux d'assistance pour les clients ayant une incapacité;
- l’utilisation d'appareils de mobilité;
- les moyens pour les clients de formuler des commentaires.
Commentaires
Walmart invite les clients à faire part de leurs commentaires sur l’accessibilité de leurs expériences d’achat par l’une des méthodes suivantes :
- Parler directement à un gérant de succursale ou à un gérant adjoint
- Communiquer avec l’équipe du service à la clientèle :
· Par courriel au heretohelp.ca@walmart.com
· Par téléphone au 1 800 328-0402, ou
· Par les services ATS sans frais au 1 800 439-0266
- Visiter les rubriques d'aide
- Envoyer une lettre à Ethics & Compliance, 1940 Argentia Rd, Mississauga, ON L5N 1P9
Walmart fournira un format de communication alternatif et des aides à la communication à la demande du client. Veuillez communiquer avec nous à l’adresse cacompliance@email.wal-mart.com, et nous vous répondrons rapidement.
Disponibilité de la directive
Cette directive est affichée sur la page du site Web de Walmart Canada.
Walmart s’occupera de fournir cette directive et son contenu dans un format accessible à la partie requérante, en temps opportun et sans frais. Ce faisant, Walmart consultera la partie requérante pour déterminer l’adéquation du format ou du support de communication requis.
Les directives et les engagements de Walmart
Apprenez-en plus sur nos directives et nos engagements, ainsi que sur notre engagement à l’égard de l’accessibilité numérique.